Cliente Oculto: uma ferramenta para tomada de decisão empresarial
Abstract
Conhecer o cliente, saber das suas reais necessidades, percepções e desejos e buscar satisfazê-los tornam-se fatores indispensáveis para realização de um processo de venda que envolva não somente o repasse de um produto ou serviço, mas uma empatia na relação comercial. E como resposta a tais enquadramentos é que a técnica de Cliente Oculto surge como mecanismo auxiliar de apoio a um processo de implantação da cultura positiva de consumo. O objetivo deste estudo de natureza teórica é abordar a elaboração conceitual e indicações de aplicações da ferramenta cliente oculto, no que concerne a uma metodologia de maximização do processo de excelência do atendimento de qualidade. O estudo mostrou que a técnica possibilita proporcionar um feedback individual para os funcionários, programas de treinamento, premiação por desempenho e campanhas motivacionais, crescimento e desenvolvimento profissional na organização, remuneração flutuante e mudanças de comportamento.
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